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“弱智服務”的三個表現
作者：穆峰 日期：2007-6-25 字體：[大] [中] [小]
有個笑話說是一位顧客在餐館吃飯，正喝湯時突然發現湯里有只蒼蠅，氣憤地叫老板過來說個清楚。老板馬上把服務員叫來問話。服務員說：“不會吧，湯里的蒼蠅我都撈干凈了？”
當然，現實中像笑話中那么黑心的老板不多，但和那位服務員一樣“弱智服務”的卻不少。常見的有三種。
表現一：把顧客當傻子
一些商家以為自己很聰明，總把顧客當傻子哄。我一個朋友去吃鰻魚火鍋，沒見多少魚肉，魚頭倒是不少。這老板也太損了，不知道多出來的魚頭是不是都熬過一遍了。那顧客心理肯定有數，只是怕壞了心情，不跟你一般見識而已。我那朋友說：“走時，老板還說‘歡迎下次再來’，我心理就罵‘那還有下一次？不可能了’！”
一只“殘疾”的雞
武漢的王先生，在該市一家土家雞館宴客，菜端上來后，整只雞居然只有一只腿。王先生連忙把服務員叫來。
“你們的雞怎么只有一只腿？”
“真不好意思，這只雞有殘疾。”
“啥？開玩笑吧！”
“這只雞確實生下來就殘疾。”
“你把我當傻子哄吧！”
“你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾，何況是只雞。”
“你不講理，還是我不講理，我付足額的錢卻給我少一只雞腿。”
在王先生的再三抗議下，服務員才給補了一只雞腿。
這是報紙報道過的一個真事，服務員的解釋荒唐可笑，把顧客當三歲孩子哄。其實，有“殘疾”的是服務員自己，少了一顆誠信的心。
表現二：好事變壞事
有些商家喜歡讓利折扣，給顧客實惠，這是雙贏的事。但在過程中總會有些不愉快的事出現。某家電連鎖大抽獎，一顧客抽中了三等獎，卻被商家告知獎品已發完，原是多印了一張獎券。還好在記者的鏡頭下商家給了這位顧客同等價值的獎品。
面對憤怒的顧客
在海南創業時的某個夏天的黃昏，嚴先生和幾個朋友去酒吧喝酒。
幾個人進門時，他被門迎小姐攔住道：“恭喜您先生，您穿的白色襯衫符合我們幸運顧客的標準。您可以免費喝一杯啤酒。”
嚴先生樂壞了，對幾個哥們說：“今天我可比你們幸運多了，有免費啤酒喝。”
于是嚴先生坐那兒等，可左等右等不見免費啤酒的影子，而這幾個哥們的酒都快喝足了。他有些著急，就把服務小姐叫過來問咋回事。
小姐過來，挺有禮貌地說：“先生真對不起，您的襯衫上有白條條，不符合我們的標準。”
嚴先生一聽來氣了：“我說你啥眼神，大白天的看不清楚，不免費了也不說一聲，讓我坐著干等，像話嗎？這不行，把你們經理叫來。”
“先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不過您看我們這300多平方米的場租費、水費、電費、稅費等一天等花好幾萬呢！要不然就請您免費……”
“哦！你們的成本都得算到我頭上呀！”一聽經理這話，嚴先生更來氣了。
打那以后，嚴先生再沒到這家酒吧喝過酒。
事實上，顧客愿向你提意見，愿向你發脾氣，那說明他給你下次會再來消費的機會。而你蠻橫的態度或驕縱的處理都會丟掉這個回頭客。
嚴教授就沒那么幸運了，沒喝到啤酒不說，還被經理挖苦一番。酒吧本來做的是好事，可偏偏沒處理好，得罪了一位顧客。其實一杯啤酒也就幾塊錢，成本不大又何必斤斤計較。況且是你們挑起事的，眼神差點說得過去，沒腦子可就不能原諒了。
表現三：找顧客“麻煩”
不少聰明的老板總是千方百計地討好顧客，就算是顧客錯了，也總禮讓之；而有的老板是員工錯了，還把責任扣在顧客頭上，如此“弱智”實在不應該。
批評：當顧客與員工錯位后
嚴教授正開著他的沃爾沃960在川渝高速上疾馳。
“你是嚴教授吧！你趕緊把拿我們的浴衣送回來，要不然我們要罰W集團150元。”一時間，丈二和尚摸不著頭腦的嚴教授有些不知所云。
原來前幾天給重慶W集團作CS內訓，在五星級的Z賓館下榻，所有費用由W集團支付。他四小時前才從賓館離開。
事實上，嚴教授也沒拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的嚴教授穿不上，就隨手扔到一邊去了。
“不是在我走之前，你們的服務人員花了15分鐘清房了嗎？當時怎么沒發現，當時干什么去了！若是走后，電視沒了，也要找我要嗎？”嚴教授事后對好友Y酒店的邱總提及此事，還有些氣憤。
他估計是服務人員“清房時，有流程，未執行”，馬馬虎虎地檢查一下，發現少了東西，就認定是顧客偷了。
當嚴教授問邱總遇到此事會怎么處理，他說：“應肯定這是員工的責任，15分鐘的清房沒檢查出來，就是他的失職，應該批評他而不是顧客；即使是顧客拿了，也是一次性消費品，無所謂。”
后來，Z賓館還真罰了W集團150元錢。不過，得知詳情的W集團對嚴教授說：“我們以后不會再到這家賓館來消費了。”
找顧客麻煩就是找錢的麻煩，你說這樣的人不傻嗎？你開店、打工就是為掙錢，現在又故意和錢過不去，你說腦子是不是有問題？
這個市場環境不缺服務，但缺服務意識和品質，而且這種短缺相當嚴重。人們為此而怨聲載道，投訴不斷。他們在抱怨什么？在呼喚真誠而非欺騙、細心而非隨意、負責而非造作的服務。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔？其實是他們到了該提高自身服務品質的時候了，不要讓“弱智服務”再在顧客面前招搖。
穆峰先生，為營銷而活的人，品牌中國產業聯盟專家，07年國家環保總局環保宣教活動顧問，用營銷解析大學教育及大學生態的第一人，“骨髓營銷”倡導者，《全球品牌網》、《品牌中國網》、《中國營銷管理網》、《博銳管理在線》、《中華品牌管理網》、《致信網》、《電腦商網》等專欄作者，現任零下一度營銷策劃機構總策劃，兼任國際十大培訓師嚴世華教授助理，先后服務順峰藥業、丹姿日化、驕子集團、成都A世界、成都永樂家電、國家環保總局（大型公益活動策劃）、甘肅金鎖陽等客戶，被業內譽為“80后最具營銷精神的營銷人”及“最年輕的優秀營銷策劃人”。電話：13518152944,電郵：zhengheyuyingxiao@163.com ，博客：http://www.umgr.com/Blog/Default.aspx?usrId=2694（更多了解請搜索“穆峰”）